Notre récent article sur les sociétés de garantie résidentielle qui promettent de remplacer ou de réparer vos gros appareils électroménagers et vos systèmes de CVC – mais qui ont la mauvaise habitude de dire à leurs abonnés de piler du sable lorsque leur climatisation tombe en panne dans une chaleur estivale de 110 degrés – a reçu une sacrée réponse de la part des lecteurs de tout le pays.
Plusieurs (avec humour) ont proposé des devises pour leur « désastre » qui sont hystériques, mais nous ne pouvons pas les imprimer.
Les personnes qui avaient besoin de faire remplacer leurs gros appareils électroménagers – réfrigérateurs, cuisinières, systèmes de filtration d’air – par des produits de qualité, mais qui ont été mises à rude épreuve ont également été appelées.
L’un d’entre eux m’a dit : « Nous avons été orientés vers les vendeurs de leur propre fournisseur qui n’avaient aucune connaissance du produit et seraient heureux de remplacer notre article par un article similaire ayant un historique de plaintes et un taux d’échec élevé. »
Présentation commerciale vérifiée avec remplacements « à l’identique »
Un couple a eu la prévoyance d’enregistrer la présentation commerciale, qu’ils m’ont fait écouter. Ils ont demandé : « Si vous remplacez un appareil, sera-t-il identique ou meilleur que celui dont nous disposons actuellement ? »
Le représentant commercial a répondu : « Je travaille dans l’assurance depuis des années et nous effectuons des remplacements à l’identique, ce qui signifie que si ce n’est pas la même marque, elle sera équivalente à ce que vous possédez actuellement. »
Cette affirmation est probablement fausse, car les sociétés de garantie résidentielle n’utilisent généralement pas de langage « à l’identique » dans leurs contrats, mais cela semble être une bonne raison de dépenser votre argent pour ce qui est – souvent – un gouffre sans fond.
« Quand ils nous ont proposé des déchets en remplacement », a déclaré le même couple lors de notre appel Zoom, « notre avocat leur a fait écouter l’enregistrement et tout d’un coup, la société nous a traités correctement. »
Eux et d’autres ont suggéré qu’un article pourrait expliquer pourquoi il est important d’établir une relation à long terme avec des personnes dans la vente d’électroménagers qui se considèrent comme des professionnels de carrière – dans le domaine du long terme – et « pas seulement après une commission rapide, afin que vous puissiez obtenir des informations précises et honnêtes ».
Faites affaire avec un vendeur d’électroménager professionnel
Qu’il s’agisse de personnes qui débutent dans la vie ou de familles avec enfants et petits-enfants, la réalité de l’accession à la propriété est que, tôt ou tard, nous devons tous remplacer un réfrigérateur ou un autre gros appareil électroménager. Lorsque cela devient évident, la première question est généralement : « Où puis-je trouver la meilleure offre ?
Je soutiens que c’est la question clé à poser.
Compte tenu de la complexité et des options disponibles sur les laveuses/sécheuses, réfrigérateurs, congélateurs, etc. d’aujourd’hui, les conseils et les recommandations personnalisées du personnel de vente d’un revendeur d’électroménagers de la ville dépassent de loin les économies de quelques dollars lors de l’achat dans un magasin « à grande surface ».
Souvent, si vous demandez à un revendeur local de vous proposer un prix égal, il le fera.
Les spécialistes de l’électroménager de longue date offrent aux clients des avantages distincts, et il se trouve que j’en connais deux dans ma ville – Adam et Ryan – qui travaillent chez Urner’s, un détaillant d’électroménager centenaire local.
Alors qu’Adam a récemment pris sa retraite, ma femme, Anne, et moi le considérions comme « notre » spécialiste de l’électroménager en raison des conseils qu’il nous a prodigués au fil des ans. Maintenant, Ryan remplace Adam.
Je me suis assis pour discuter avec eux sur ce sujet. Voici un résumé de notre discussion.
Adam: Mon travail n’a jamais consisté simplement à vous vendre un électroménager. Je voulais vous aider à trouver la solution adaptée à votre style de vie spécifique, aux dimensions de votre cuisine, à votre budget, etc. Surtout avec les nouveaux clients, notre interaction visait avant tout à avoir une consultation significative, et pas seulement à conclure rapidement une vente. Cela signifie que je devais avoir, et les clients doivent sonder, les informations d’un vendeur :
- Connaissance des produits et des marques. Est-il facile d’utiliser cette laveuse ? Toutes les marques ont leurs propres particularités que les commis à temps partiel d’un magasin à grande surface ne connaissent peut-être pas, y compris des détails qui pourraient facilement créer des problèmes pour les acheteurs, tels que des exigences d’installation complexes, des besoins en ventilation et des couvertures de garantie.
- Responsabilité à long terme. Mon entreprise dépendait en grande partie des références et des clients fidèles. Si un appareil arrivait endommagé ou s’il y avait d’autres problèmes, je demanderais à mes clients de contribuer à une résolution positive. J’ai obtenu tellement de nouvelles affaires parce qu’une fois la vente effectuée dans de nombreux magasins dits discount, c’est tout ! Les clients ne pouvaient pas compter sur le vendeur pour les aider à résoudre un problème.
Quand ton frigo tombe en panne en plein été
Ryan : Je suis d’accord avec tous les points d’Adam et j’ajouterai quelque chose que personne ne veut jamais voir se produire : Les appareils électroménagers tombent en panne aux pires moments, et l’été dernier, beaucoup l’ont fait à cause des vagues de chaleur.
Avec une relation établie, vous n’avez pas besoin de vous rendre dans une salle d’exposition ou de faire des recherches en ligne, ce qui prête à confusion. Au lieu de cela, appelez votre vendeur, expliquez-lui ce qui s’est passé – et c’est là que la confiance que vous avez développée tous les deux porte ses fruits – il trouvera un remplaçant approprié et franchira des obstacles pour vous aider.
Comment savoir qui sont les vendeurs d’appareils électroménagers de carrière
D’après mon expérience d’entendre des plaintes de clients de revendeurs d’électroménagers à grande surface et indépendants, lorsque les employés effectuent une vente, ils semblent se soucier uniquement de se débarrasser des stocks qui leur rapportent une commission ou de respecter un quota, et ils ne se soucient souvent pas du service après-vente.
Je recommande de visiter les salles d’exposition gérées par des revendeurs indépendants proposant une variété de marques. Demandez à parler avec le responsable et dites simplement : « Puis-je demander votre aide ? J’aimerais parler avec l’un de vos vendeurs de carrière, quelqu’un qui est ici depuis des années.
Cela montre deux choses :
- Vous êtes un client sérieux et averti
- Vous respectez les gens qui occupent l’un des métiers les plus difficiles : la vente !
Cet article a été écrit et présente les points de vue de notre conseiller collaborateur, et non de la rédaction de Kiplinger. Vous pouvez vérifier les dossiers des conseillers auprès du SECONDE ou avec FINRA.
