Quelques heures après que Betty-Ann, 85 ans, une de mes lecteurs à Louisville, a emmené sa voiture de luxe 2020 chez le concessionnaire parce que les freins ont grimpé, un rédacteur de services (alias un conseiller de service) a téléphoné et a dit: «Nous avons résolu le problème sous votre garantie prolongée d’usine. rotors. «
C’est comme se dire: « Oui, nous avons corrigé votre pneu plat, mais il ne tiendra toujours pas l’air. »
Je parie que vous deviendriez légèrement fou si un atelier de réparation disait cela.
Betty-Ann a appelé notre bureau, très bouleversé.
«Je lis votre chronique à Kiplinger depuis des années et je pensais que vous trouveriez ma situation digne de rechercher», a-t-elle déclaré. «C’est fou! J’ai payé 4 000 $ pour la garantie prolongée du fabricant qui a énuméré le système de freinage de la voiture et tous les composants. Comment peuvent-ils dire à un client de 30 ans que ma voiture sonnera comme une famille de souris à moins que je ne sois de la poche pour quelque chose que j’ai déjà payé?»
Après avoir fréquenté la School of Law de l’Université de Loyola, H. Dennis Beaver a rejoint le bureau du procureur du comté de Kern en Californie, où il a créé une section de fraude à la consommation. Il est dans la pratique générale du droit et écrit une chronique de journaux syndiquée. « J’adore le droit pour la raison que je peux aider les gens à résoudre leurs problèmes », dit-il. « Je sais que cela semble ringard, mais j’aime juste pouvoir utiliser mon éducation et mon expérience pour aider – simplement pour aider. Lorsqu’un lecteur me contacte, c’est un cadeau. »
Tout d’abord, que sont les rotors?
Les rotors de frein sont des disques métalliques circulaires sur lesquels les plaquettes de frein se serrent, ralentissant le véhicule lorsque vous appuyez sur la pédale de frein.
Plusieurs propriétaires de freinages et techniciens avec qui j’ai parlé m’ont dit que les rotors s’usent, et ne pas les remplacer lorsque de nouveaux plaquettes de frein sont installées est une fausse économie, ce qui conduit à une usure inégale des plaquettes de frein, en réduisant la puissance d’arrêt et en provoquant une distance d’arrêt plus longue, des vibrations, des tremblements et, le plus souvent, du bruit de frein, comme la grincement.
En allant au cœur du problème de Betty-Ann, un propriétaire d’un magasin a déclaré: «À un moment donné dans la plupart des ateliers de freinage et des concessionnaires, la norme de soins était de toujours remplacer les rotors, mais les constructeurs automobiles coupent les coins et tentent d’éviter de payer les réclamations de garantie chaque fois que possible, arguant que les rotors doivent être portés au-delà d’un certain pourcentage avant d’être couvert sous la garantie.»
Des problèmes de garantie automobile similaires plus communs aujourd’hui
Nous pouvons remercier la pandémie covide pour des problèmes comme ceux-ci affectant les propriétaires d’automobiles à travers le pays, à cause de quelque chose que beaucoup d’entre nous ont fait beaucoup moins lorsque nous étions à la maison – Drive.
Selon l’AAA, il y a eu plus de 40% de personnes conduisant à l’époque, ce qui a entraîné des milliers de voitures à faible teneur en mille-nage. Betty-Ann a acheté son coupé haut de gamme en 2019, et il ne comptait que 30 000 miles en 2023.
Comme elle prévoyait de le garder, elle voulait l’assurance d’une garantie prolongée émise par l’usine «et a acheté le plus de temps et la meilleure couverture qu’ils ont offerte», a-t-elle expliqué.
Betty-Ann tient son terrain
Si «60 est le nouveau 40», alors le 85 de Betty-Ann est le nouveau 65. Cette femme nette et courageuse m’a dit: «Quand il était évident pour l’écrivain de service que j’étais bouleversé, il m’a assuré que, selon la quantité de montée, dans quelques mois à un an, les rotors seraient suffisamment usés pour que l’usine autorise le remplacement.
« Il n’a pas dit que conduire avec de mauvais rotors n’était pas du tout bon pour le système de freinage de ma voiture. En fait, il a dit que, au-delà du grincement, il n’y avait aucun problème. Je lui ai dit que c’était inacceptable et que je parlerais avec un écrivain syndiqué les affaires juridiques – puis il a raccroché! »
Vous voulez que nous payions pour cela?
J’ai téléphoné au responsable des services chez le concessionnaire – avec Betty-Ann en ligne pour autoriser notre discussion – et lui ai demandé d’expliquer pourquoi ils n’arrêteront pas le grincement sans qu’elle paie 1 500 $ de sa poche. Il a répété le même non-sens qu’on lui a dit, ajoutant cette fois: « En plus, les rotors fonctionnent toujours bien. »
« Maintenant, dites-moi, à quel point votre femme serait heureuse dans une voiture qui ressemble à une ménagerie à chaque fois qu’elle met son pied sur la pédale de frein? Il y a une bonne façon et une mauvaise façon de faire un travail de frein et de traiter un client fidèle, et d’après ce que je vois, vous échouez aux deux. »
«M. Beaver, vous attendez-vous à ce que mon service de service paie de notre propre poche 1 500 $ pour les rotors lorsque l’usine ne nous remboursera pas?» il a demandé.
«Betty-Ann a vraiment besoin de votre aide», ai-je répondu, «ayant été un client fidèle depuis de nombreuses années, et votre coût n’est pas près de ce chiffre. Mais j’ai une idée. Pourquoi ne pas nous mettre en attente, informer le propriétaire et lui demander de parler avec nous? Des gens raisonnables devraient être en mesure de résoudre ce problème simple.»
Il a accepté, et après une attente de cinq minutes, «Oscar», le propriétaire, est venu en ligne, chargé pour l’ours, comme on dit. «Vous menacez-vous d’écrire de fausses choses sur nous, Beaver?»
À ce stade, Gutsy Betty-Ann a parlé: «M. Beaver n’a jamais rien dit de tel. Comment osez-vous dire une telle chose? Je suis votre client depuis plus de 30 ans, et c’est comme ça que vous me traitez? Je babysive vos enfants depuis des années, ou avez-vous oublié, Oscar?
Il y a eu une longue pause.
« Betty-Ann, je suis vraiment désolé. Vos réparations seront terminées demain. Avec de nouveaux rotors. Il n’y aura pas de frais supplémentaires. Merci pour toutes les années où vous vous êtes soucié de nos enfants. »
« Je les aime toujours », a déclaré Softly Betty-Ann, et je pouvais les larmes qu’elle retenait.
Parfois, les responsables doivent se rappeler leur humanité avant de faire la bonne chose par leurs clients. Pour les lecteurs qui n’ont pas la possibilité de tirer sur les cordes du cœur d’un superviseur pour résoudre votre problème, voici ce que vous pouvez faire:
- Demandez à parler à un superviseur et essayez de ne pas vous mettre en colère ou émotionnel.
- Écrivez une critique honnête sur un site comme Yelp – de nombreuses entreprises gardent un œil sur leurs avis et essaieront de résoudre les problèmes.
- Consulter un avocat.
