Les conseillers financiers reconnaissent depuis longtemps que certaines des opportunités de croissance les plus importantes surviennent lorsque les clients vivent des événements de vie majeurs – ce que beaucoup dans l’industrie appellent «l’argent en mouvement».
Ces moments peuvent être transformateurs, mais imprévisibles – un héritage soudain, une crise de santé d’un conjoint, une manne de carrière ou la vente d’une entreprise familiale. Chaque instance entraîne à la fois le risque de perdre des actifs des clients et le potentiel d’approfondir les relations entre les générations.
Une nouvelle étude de NextChapter, une société de conseil en engagement spécialisée dans la rétention des clients, la consolidation et la croissance organique, met en lumière la façon dont les conseillers peuvent naviguer plus efficacement ces tournants critiques.
L’étude NextChapter X NextGen 2024 Advisor offre un aperçu révélateur de la façon dont certains des conseillers les plus avant-gardistes d’aujourd’hui guident avec succès les familles à travers des transitions complexes – et ce que l’industrie de la gestion de patrimoine plus large peut en apprendre.
Pourquoi l’argent en mouvement est important
À la base, Money in Motion (SM) décrit les circonstances dynamiques dans lesquelles les particuliers ou les entreprises sont confrontés à des décisions financières essentielles. Les héritages, les bonus, les mariages, les divorces et les retraites entrent tous dans cette catégorie. Ces points d’inflexion exigent souvent une action rapide et éclairée, mais ils peuvent également être lourds d’émotion et d’incertitude.
«Les points d’inflexion sont les principaux moteurs de l’engagement des clients qui mettent de l’argent en mouvement et facilitent la rétention, la consolidation et la croissance organique parmi les clients et conseillers NextGen», explique Steve Gresham, fondateur et directeur directeur de NextChapter. « Ils créent une fenêtre d’opportunité pour les conseillers de démontrer de la valeur, mais seulement s’ils sont préparés. »
L’étude NextChapter a plongé en profondeur dans les déclencheurs majeurs – des événements fréquents qui nécessitent l’engagement d’un conjoint ou d’un partenaire et présentent souvent une forte opportunité potentielle pour les conseillers de se connecter avec la prochaine génération de bénéficiaires.
L’équipe de recherche s’est entretenue avec des hauts dirigeants des entreprises de RIA et de MII, découvrant les stratégies et défier les conseillers que les conseillers rencontraient lorsqu’ils guident les clients à travers ces transitions de vie.
L’étude s’est concentrée sur cinq domaines clés:
- Confiance des conseillers dans la navigation sur les événements de déclenchement
- Adéquation de la formation sur les déclencheurs
- Disponibilité d’outils et de ressources déclencheurs
- Capacité des conseillers à engager des membres de la famille de nouvelle génération pendant ou après un événement de déclenchement
- Accès aux experts en la matière (PME)
Selon l’étude, la plupart des conseillers qui excellent dans la gestion des événements de monnaie en mouvement le font en construisant leurs propres ressources, en appuyant sur des experts spécialisés en matière et en adaptant leur technologie pour refléter une approche plus holistique et axée sur la famille.
«Nous avons constaté que les conseillers qui excellent dans cet espace le font en grande partie par eux-mêmes – en s’approvisionnement en partenaires PME et en modifiant les politiques et en planifiant les logiciels pour refléter la famille en tant que client», note Gresham. «C’est l’occasion pour l’industrie d’intensifier et de fournir un soutien plus robuste.»
Informations clés de l’étude
Les entretiens ont révélé que la gestion de la pratique, la disponibilité des ressources et l’engagement proactif avec les membres de la famille de nouvelle génération jouent tous des rôles essentiels dans l’exploitation de l’argent des opportunités de mouvement.
Repenser la gestion de la pratique
Les conseillers qui réussissent avec succès les transitions de richesse générationnelles commencent généralement par faire de l’engagement familial une partie fondamentale du processus d’intégration. Ils invitent les conjoints, les partenaires et les enfants adultes à des discussions précoces, en veillant à ce que tout le monde se sente à la fois informé et habilité.
Dans le même temps, les mesures de réussite traditionnelles – comme la croissance de l’AUM seule – peuvent masquer des problèmes plus profonds. Les conseillers de l’étude se tournent vers des indicateurs plus nuancés comme les revenus pondérés entre les sexes, les revenus pondérés et la part du ménage pour évaluer la santé à long terme de leurs livres.
Un autre défi persistant consiste à planifier des logiciels qui ne capturent pas pleinement la dynamique familiale du client. Les conseillers ont signalé un fort désir de caractéristiques telles que les arbres familiaux interactifs et les «rayons de solution» qui traitent des points d’inflexion communs tels que les événements de santé du cygne noir.
Un conseiller a noté: «Je crée actuellement un arbre généalogique client sur papier – l’avoir dans Emoney serait un changement de jeu.»
Construire et accéder aux ressources
L’étude a également révélé que de nombreux conseillers rassemblent leurs propres réseaux de formation et de référence. Lorsqu’un client fait face à une crise soudaine de soins ou à un problème de déclin cognitif, les conseillers s’appuient fréquemment sur un patchwork de recherches en ligne, de conversations uniques ou de spécialistes locaux.
« Nous avons googlé et recherché des sujets clés et construit notre propre réseau, mais ce n’est pas national », a déclaré un participant. «Avoir une liste de PME – où dois-je m’inscrire?»
Fait intéressant, les petites entreprises se révèlent souvent plus agiles pour répondre à ces événements. Ils pourraient faire venir un travailleur social sur une base permanente pour soutenir les clients confrontés à un événement de santé ou organiser un atelier sur la planification successorale pour engager des clients existants et de nouvelle génération.
Ces approches créatives peuvent servir de plan pour les grandes organisations cherchant à faire plus avec moins.
Solutions et stratégies de produits
Lorsqu’il s’agit d’offrir des solutions spécifiques, de nombreux conseillers voient la valeur des produits de protection comme l’assurance de soins de longue durée ou les rentes, en particulier pour les clients de nouvelle génération.
Pourtant, la complexité reste un obstacle majeur.
«L’assurance des soins de longue durée peut être un cauchemar», a admis un conseiller, citant des entretiens de souscription d’une heure qui frustrent les clients.
Les entreprises fintech et assurtech peuvent détenir la clé pour rationaliser ces processus, ce qui permet aux conseillers d’intégrer plus facilement des solutions d’assurance dans leurs pratiques sans dérailler l’expérience client.
Un conseiller a partagé son approche de la présentation d’options de soins de longue durée aux clients: «Nous présenterons une assurance de soins de longue durée dans différentes saveurs – juste le produit Pure Premium, le Rider Annuity et le cavalier d’assurance-vie.»
Surmonter les lacunes de l’industrie
Malgré ces réussites, l’étude a également mis en évidence les zones mûres pour l’amélioration. Les conseillers ont donné de faibles notes – un score moyen de 2 (sur une échelle de 1 à 5) – pour la disponibilité des ressources liées au déclenchement.
« Nous avons un travailleur social par Diem dans notre équipe maintenant », a déclaré un participant, « mais c’est parce que j’ai pris l’initiative. Un soutien au niveau de l’entreprise ou des outils axés sur le fabricant ne sont tout simplement pas là. »
Gresham considère cela comme une occasion manquée: «Il y a un besoin clair de microlearning et de soutien réactif intégré aux plateformes de gestion de patrimoine.
Si les entreprises intégraient une formation juste à temps, des guides de meilleures pratiques et des connexions PME dans leur logiciel de planification, cela aiderait non seulement les conseillers à gérer les crises plus efficacement, mais cela les positionnerait également en tant que partenaires de confiance pendant certains des moments les plus vulnérables de la vie. «
Pourquoi plus de collaboration est nécessaire
Suzanne Schmitt, directrice générale chez NextChapter, estime que l’industrie doit intensifier pour mieux équiper les conseillers pour ces «moments clés qui comptent».
«Les résultats de cette étude indiquent que l’un des grands défis d’aujourd’hui dans la gestion de la patrimoine est l’accès du conseiller aux outils, aux ressources et aux PME pendant les« moments clés qui comptent ». Les conseillers voient ces événements de vie critiques, mais n’ont pas de ressources ou un livre de jeu établi, ils seront donc sur Google un sujet comme le divorce gris, le déclin cognitif ou la fraude des personnes âgées – s’attaquer aux problèmes des clients un par un.
«Il y a un énorme compromis en termes de temps et de ressources lorsque vous gérez ces problèmes en tant que solutions ponctuelles, par rapport à ce qui peut être reproduit avec succès avec les bons outils de conseiller et les ressources de formation.»
Schmitt souligne également que les conseillers de l’étude qui se sont évalués très confiants l’ont fait principalement parce qu’ils ont pris l’initiative d’apprendre, plutôt que de s’appuyer sur le soutien de l’entreprise ou du fabricant de produits.
«Les fabricants de propriétés et de FinServ pourraient gagner une part importante s’ils investissaient dans l’exploitation de livres, le soutien réactif et le coaching et la microlearnage ponctuels», dit-elle.
En d’autres termes, la prochaine phase d’évolution de la gestion de la patrimoine peut dépendre de la collaboration. En comblant l’écart entre les défis quotidiens des conseillers et les ressources dont ils ont besoin – des intégrations technologiques aux partenariats PME – l’industrie peut aider les professionnels financiers à forger des relations plus fortes et plus durables avec les clients et leurs familles.
«Un autre aspect de la collaboration consiste à exploiter une multitude de ressources gratuites éprouvées pour aider les conseillers à gagner en confiance dans la compréhension de la dynamique de l’argent familial et pour faciliter les conversations familiales productives», explique Schmitt. «En plus de notre contenu NextChapter, nous recommandons aux conseillers d’explorer les ressources du projet de conversation et de la National Alliance for Caregiving.»
Cinq étapes d’action pour les conseillers
Sur la base des informations de l’étude NextChapter, voici cinq étapes que les conseillers financiers peuvent prendre pour mieux engager les clients lors des événements clés de l’argent en mouvement et stimuler la consolidation et la croissance des ménages:
1. Construisez votre propre manuel
L’étude a révélé que les conseillers les plus confiants ont adopté une approche de bricolage, organisant leur propre matériel de formation, les stratégies d’engagement des clients et les réseaux de référence.
«J’ai dû chercher moi-même à la formation. Mon entreprise a commencé à promouvoir la planification de la longévité, mais ils ne savaient pas ce qu’ils faisaient», a déclaré un conseiller de l’étude.
Sans un livre de jeu à l’échelle de l’entreprise ou de l’industrie pour gérer les situations complexes des clients – telles que la fraude aux personnes âgées, les crises de divorce gris ou la prestation de soins – les conseillers doivent prendre l’initiative.
La création d’une base de connaissances interne et de guides des meilleures pratiques peut fournir une structure pour résoudre ces problèmes critiques plus efficacement.
2. Établir des partenariats PME
L’accès aux experts en la matière (PME) dans des domaines tels que la santé, le logement et les soins peut changer la donne. Au lieu de s’appuyer sur la recherche ad hoc, les conseillers peuvent établir de manière proactive des relations avec des experts de confiance qui peuvent fournir des conseils et un soutien lors des principales transitions de vie des clients.
Un conseiller de l’enquête a déclaré: «Nous avons vu un besoin avec les situations de soins de santé – et avons trouvé un professionnel Perdem MSW (Master’s of Social Work) qui pourrait aider les familles.»
3. Apprenez de l’innovation des petites entreprises
Les petites entreprises excellent souvent dans la personnalisation des expériences des clients en développant des ressources sur mesure, en formant des partenariats stratégiques PME et en hébergeant des ateliers sur mesure.
Certains ont fait appel à des travailleurs sociaux ou des spécialistes juridiques sur une base réduite pour aider les clients auxquels sont confrontés des défis liés à la santé ou financiers. Les grandes entreprises peuvent s’inspirer de ces approches agiles et centrées sur le client en intégrant des ressources similaires dans leurs modèles de services.
4. Repenser les stratégies de produits de protection
De nombreux conseillers reconnaissent l’importance des solutions de protection comme l’assurance des soins de longue durée et les rentes, mais l’accessibilité reste un obstacle. Les longs processus de souscription et la complexité des produits peuvent dissuader les conseillers et les clients.
Se tenir au courant des produits de protection émergents pour simplifier ces solutions peut aider à garantir que les clients reçoivent la protection dont ils ont besoin sans friction inutile.
5. Engagez les clients de nouvelle génération dans la planification financière
L’étude a révélé que les clients de nouvelle génération sont ouverts aux produits de protection et aux discussions de planification financière – les conseillers ont juste besoin de se sentir à l’aise de les introduire.
Les conseillers qui engagent de manière proactive la prochaine génération dans les discussions sur la gestion des risques, la planification de la longévité et les stratégies de richesse intergénérationnelle renforceront les relations et amélioreront la rétention à long terme des clients.
Conclusion
En suivant ces étapes, les conseillers financiers peuvent mieux gérer l’argent des moments de mouvement, renforcer les relations avec les clients et devenir des guides de confiance pendant les transitions critiques de la vie.
Dans une profession basée sur la confiance, les conseillers qui gèrent efficacement les moments clés de la vie peuvent réaliser plus que la satisfaction des clients – ils peuvent créer des familles de clients durables.
L’étude NextChapter montre que les stratégies de réussite lors des événements de l’argent en mouvement distingueront les entreprises prospères de celles qui ne font que survivre.
En se préparant à des moments cruciaux, les conseillers peuvent consolider leurs rôles en tant que partenaires essentiels, garantissant que les actifs restent sous leur garde.
