L’histoire d’aujourd’hui intéressera particulièrement les personnes qui occupent certains des emplois les plus difficiles et souvent très frustrants : les serveurs de restaurant.
Lorsqu’un client commande du « fish and chips », que doit-il y avoir dans l’assiette ?
La réponse pour la plupart des gens : des morceaux alléchants de filets de poisson panés et des frites, n’est-ce pas ?
Eh bien, une chaîne de restaurants de fruits de mer défie les attentes – et pas dans le bon sens.
Imaginez que vous avez des années d’expérience dans l’hôtellerie et que c’est votre premier jour dans un restaurant spécialisé dans les plats de fruits de mer. Vos collègues vous ont prévenu que la façon dont un élément du menu est servi a irrité les invités car, par défaut, il ne se déroule pas comme la plupart des clients s’y attendraient.
Lorsqu’il est commandé, il n’est pas automatiquement accompagné de frites, dit votre collègue. Le menu – affiché sur un mur – indique « Fish and Chips », mais il ne précise pas qu’à moins que des frites ne soient sélectionnées comme accompagnement (sans frais supplémentaires), elles seront servies sans elles. »
Un appel de clients mécontents
Un dimanche après-midi récent, quelques-uns de mes lecteurs plus âgés qui venaient de quitter un restaurant de « fruits de mer durables » du sud de la Californie m’ont appelé. « Plusieurs d’entre nous ont commandé du fish and chips, accompagné de légumes », a déclaré l’un d’eux, « et nous avons fini par avoir le sentiment d’avoir été victimes d’une fausse déclaration.
« Personne n’avait jamais entendu parler de fish and chips servis sans frites, mais c’est ce que nous avons eu. Notre serveur, embarrassé, a admis que cela créait beaucoup de confusion et contrariait les clients. »
Un autre a déclaré: « C’est comme commander des spaghettis et des boulettes de viande, du bacon et des œufs, des biscuits et de la sauce, du beurre de cacahuète et de la gelée ou tout autre plat reconnu contenant deux composants ou plus, mais vous n’en obtenez que la moitié. »
J’ai appelé plusieurs endroits pour confirmer cela
Après avoir effectué quelques recherches en ligne, il est apparu clairement que cette situation n’était pas unique. Pour confirmer qu’il s’agissait d’une pratique répandue, j’ai téléphoné à plusieurs établissements California Fish Grill à travers le pays et leur ai demandé : « Quand je commande du fish and chips au comptoir, qu’est-ce qu’il contient ?
Les réponses variaient, notamment :
- « À moins que vous ne spécifiez des frites parmi un choix d’accompagnements, vous ne les obtiendrez pas. »
- « Votre poisson sera sur un lit de salade. »
- « Le poisson sera sur un lit de frites. »
- « Vous n’obtiendrez que du poisson seul si vous ne sélectionnez pas d’accompagnement. »
« OK », dis-je à chaque fois, « comment puis-je savoir que je dois choisir parmi les côtés (afin que les chips fassent partie du repas) ? »
La réponse : vous ne le ferez pas à moins qu’on vous le dise, et il se peut que vous ne soyez pas informé.
Il est intéressant de noter qu’un employé très perspicace a déclaré : « Vous parlez comme un journaliste ou un avocat. Si c’est le cas, puis-je vous rappeler ?
J’ai accepté, et il m’a rappelé, et il a alors évoqué d’autres aspects de cette folie. (Il a demandé l’anonymat par crainte de représailles.)
« Etre serveur est déjà assez difficile sans que l’employeur ne crée une situation dans laquelle des clients mécontents vous crient dessus », a-t-il déclaré. « Je suis étudiant en droit et je me demande s’ils ont déjà entendu parler d’une poursuite toxique en milieu de travail ou d’un recours collectif, car c’est ce qu’ils risquent. »
Il a raison.
La réponse de l’entreprise
J’ai téléphoné au siège social de California Fish Grill en Californie du Sud et j’ai été référé à une employée très sympathique du service marketing qui a demandé que son nom ne soit pas utilisé, et je respecte toujours de telles demandes.
« Les frites viennent automatiquement avec l’assiette », a-t-elle souligné. « Les clients peuvent choisir (des frites) parmi une liste d’accompagnements, et si vous passez votre commande dans un kiosque, alors automatiquement (les fish and chips) sont accompagnés de frites. »
Des messages quelque peu contradictoires, non ? Et cette pratique ne prend pas en compte les recherches montrant que les clients plus jeunes sont plus enclins à utiliser les kiosques pour commander de la nourriture, tandis que les personnes âgées en général déclarent se sentir pressées ou confuses lorsqu’elles utilisent un kiosque et préfèrent le contact humain.
Elle n’avait aucune explication quant à la raison pour laquelle les frites ne faisaient pas automatiquement partie de chaque commande de fish and chips. Elle a dit que « quelqu’un de plus haut placé » dans la chaîne de restaurants m’appellerait. J’attends toujours.
J’ai analysé la situation de mon lecteur auprès de l’avocat d’affaires de Minneapolis, Aaron Hall, qui a beaucoup écrit sur les lois sur la vérité dans les menus. Sa première réponse fut : « Dennis, tu te moques de moi ? Est-ce vrai ? Pas question !
« Les lois sur la vérité dans les menus visent à empêcher le marketing trompeur, à protéger les consommateurs contre la fraude et à promouvoir une concurrence loyale au sein de l’industrie alimentaire », a-t-il souligné. « Les violations peuvent entraîner des amendes, des sanctions commerciales et nuire à la réputation.
« Les restaurants sont tenus de servir ce qui est indiqué sur le menu. Les articles contenant deux composants ou plus – tels que le fish and chips, les spaghettis et les boulettes de viande, les biscuits et la sauce – doivent contenir les composants indiqués.
« Un restaurant dont le menu propose du fish and chips, mais qui, lorsqu’il est servi, par défaut, est livré sans frites à moins qu’un client ne les commande spécifiquement, serait trompeur et s’exposerait à des poursuites civiles et à d’éventuelles sanctions pénales, selon la juridiction. »
Stephen Barth, avocat et professeur au Conrad N. Hilton College of Hotel and Restaurant Management de l’Université de Houston, a répondu en deux mots à ma question : « Comment décririez-vous cette absurdité ?
« Plutôt trompeur », dit-il.
L’avis d’un juge de la Cour supérieure chargé du recours collectif
Un ami de longue date de cette chronique, le juge « Tony » de la Cour supérieure de Californie, qui a présidé des recours collectifs, a commenté : « Non seulement trompeur, (mais cela) pourrait équivaloir à une fausse publicité et serait également considéré comme une concurrence déloyale. Si les aspects économiques fonctionnaient, nous pourrions envisager un recours collectif. C’est une insulte aux clients.
Enfin, un commentaire résume cette folie, celui d’Eric Barth (le frère de Stephen), basé à Las Vegas, qui conçoit des restaurants et des food halls. « Je ne comprends pas ce qu’ils accomplissent avec cela. La confusion à elle seule lorsque les invités sont servis rend probablement l’équipe de service et la direction folles. Parfois, les gens dans mon entreprise ne manquent jamais de m’étonner. »
Que pouvez-vous faire si vous rencontrez un problème comme celui-ci
S’il vous manque un élément d’un repas au restaurant qui, selon vous, aurait dû être inclus (comme la portion « chips » du « fish and chips », voici ce que vous pouvez faire :
- Tout d’abord, n’évacuez pas votre frustration sur les serveurs. Ils ne travaillent que là-bas.
- Ne mangez pas la nourriture tant que le problème n’est pas résolu. Si le serveur prétend que l’article entraîne des frais supplémentaires, faites remarquer poliment qu’il est affiché sur le menu, ce qui implique son inclusion. Un restaurant réputé devrait le proposer sans frais supplémentaires pour entretenir de bonnes relations avec ses clients.
- Si le serveur insiste pour facturer un supplément, demandez à parler au gérant ou au propriétaire. La plupart tenteront de résoudre le problème pour garantir la satisfaction des clients et éviter les avis négatifs ou les plaintes concernant de fausses publicités.
- Vous n’êtes pas obligé de payer pour une commande qui ne correspond pas à sa description ou à laquelle vous n’êtes pas d’accord. Une approche raisonnable consiste à payer ce que vous avez consommé et à déduire le prix de ce qui manquait.
Après tout cela, je pense qu’il est important de souligner que le California Fish Grill a mérité les éloges de nombreux clients. Hormis cette polémique autour du fish and chips, la cuisine du restaurant est excellente. En fait, cela fait désormais partie de notre routine du week-end : California Fish Grill pour le déjeuner, suivi d’une visite chez Aldi.
Espérons simplement que la direction se réveillera avant que les procureurs locaux et les procureurs généraux des États ne les réveillent.
Cet article a été écrit et présente les points de vue de notre conseiller collaborateur, et non de la rédaction de Kiplinger. Vous pouvez vérifier les dossiers des conseillers auprès du SECONDE ou avec FINRA.
