Si vous êtes sur le point d’acheter un appareil majeur à Lowe’s ou Home Depot, vous voudrez peut-être lire cette histoire en premier et prendre un moment pour considérer à quel point Bright Bright, le résident du sud de la Californie, vous est peut-être mis en colère.
Sur la base de ce que Bright m’a parlé de son expérience (sauvegardé par les reçus et les e-mails), il semble que Lowe’s, le plus grand vendeur d’appareils électroménagers du pays, n’a pas à l’esprit de ses clients lorsque les principaux appareils qu’elle vend échoue après la livraison.
Voici la question que de nombreux acheteurs ne pensent jamais à poser avant d’acheter un appareil majeur: quelle est la fenêtre de retour?
Que considéreriez-vous juste? Qu’est-ce qui est raisonnable compte tenu du fait bien connu que certains appareils ont des défauts latents qui ne sont pas immédiatement apparents? Un mois? Deux mois? Ou peut-être même trois mois, quelle est la politique de retour de Costco?
Lowe a réduit la fenêtre de retour pour les principaux appareils
Bien que ce ne soit pas une nouvelle politique pour Lowe’s, c’est nouveau pour moi, et Client Bright n’en était pas au courant lorsqu’il a acheté son réfrigérateur. En 2022, la chaîne de rénovation domiciliaire a réduit sa fenêtre de retour de 30 jours à 48 heures pour pratiquement tous les principaux appareils.
Vérifiez-le en gras sur le site Web de Lowe. L’horloge commence à fonctionner au moment de la livraison ou du ramassage du magasin.
Lowe’s n’est pas seul: Home Depot a la même politique, tout comme certains concessionnaires régionaux d’appareil.
Pourquoi les détaillants feraient-ils cela, en particulier les grands comme Lowe’s et Home Depot?
Selon le 8 avril 2022, édition de la publication du commerce de l’appareil: «Selon des sources, les nouvelles politiques ont été lancées pour aider (de Lowe’s) à augmenter la marge de son assortiment de goods blancs.»
D’autres commentaires en ligne, comme sur un article Reddit, suggèrent une des raisons de la politique est que les détaillants tentent d’empêcher les clients d’utiliser de nouveaux appareils comme locations, puis de les retourner des semaines plus tard. Ce qui, bien sûr, n’est pas juste pour les détaillants, mais la majorité des clients ne le font pas.
Donc, en vertu de cette politique de retour de 48 heures, si vous avez un problème avec votre nouvel appareil, vous, le client, devez faire face à des services parfois frustrants envoyés par le fabricant, car les grandes chaînes de vente au détail ont décidé qu’ils n’avaient pas à aider les clients qui ont été assez malchanceux pour acheter un appareil défectueux chez eux.
C’est exactement ce que Bright a vécu.
En passant, alors que Lowe’s n’est pas le seul à mettre en œuvre cette politique, cela ne semble pas cohérent avec la philosophie «Helping Hands» du PDG Marvin Ellison.
Selon les reportages de Glenn Burkins, éditeur du QCITY Metro, basé à Charlotte, a déclaré Ellison lors d’un événement de Charlotte en janvier 2025, « Grandir dans le Tennessee rural, quand votre voisin avait besoin de quelque chose, vous les avez aidés. Vous ne pouviez pas bien vivre (quand) votre voisin ne l’a pas fait.
Il est clair qu’Ellison comprend la différence entre ce qui est – juste, moral, juste – et le contraire – injuste, sans aider vos clients payants, en plaçant des bénéfices sur les gens.
Si Ellison pratiquait ce qu’il prêche et voyait que Lowe ait traité ses clients en quelque sorte, vous ne liriez pas cet article.
Mais revenons à l’histoire frustrante de Bright.
Le tout nouveau réfrigérateur a échoué, suivi de semaines de tracas (et pas de réfrigérateur)
Le cauchemar de Bright a commencé lorsque son nouveau réfrigérateur côte à côte Frigidaire a été livré le 12 mars. Il a autorisé 24 heures pour que le réfrigérateur atteigne la température de fonctionnement avant que la nourriture ne soit placée dedans.
«Le samedi 15 mars», m’a dit Bright, «j’ai trouvé de l’eau sur le sol, et le congélateur a été complètement décongelé. Je n’ai pu atteindre personne chez Lowe’s, mais l’automatisation informatique m’a référé à Frigidaire.
« Lundi, j’ai appelé Frigidaire à nouveau, j’ai posé des questions sur la réparation ou l’échange du réfrigérateur. On m’a dit que Lowe ne pourrait pas reprendre le réfrigérateur car il avait été à plus de 48 heures à compter de la date d’installation. »
Ainsi a commencé son aventure, notamment le siège social de Lowe refusant toute aide en raison de la politique de retour de 48 heures pour les principaux appareils électroménagers.
Bright a déclaré que sur une période de plus de deux mois, 15 techniciens de réparation différents ont été envoyés à son domicile par Electrolux, le fabricant de produits Frigidaire. Ils ont changé de partie après la partie, mais Bright n’avait toujours pas de réfrigérateur fonctionnel.
Il aurait été épargné les tracas et les dépenses de devoir manger à l’extérieur si Lowe avait simplement remboursé son argent ou échangé des réfrigérateurs, comme cela l’avait fait pendant des années avant 2022. Electrolux aurait également pu aider à se briser en remplaçant le réfrigérateur quand il est devenu évident.
Enfin, Lowe’s passe
Fin mai, un technicien a «condamné» le réfrigérateur, mais Bright a de nouveau été mis en retard après un retard dans la réception d’un remboursement promis de Lowe’s.
Il a dit que le magasin continuait de le traiter mal, offrant beaucoup moins que le coût total du réfrigérateur.
Je me suis impliqué, en disant en fait à Lowe que leur offre était une insulte, et ils ont finalement accepté un remboursement complet.
Bill a ensuite acheté un réfrigérateur Whirlpool à Costco, qui, comme mentionné précédemment, a une politique de retour de 90 jours.
« Ce qui m’a le plus bouleversé », a déclaré Bright, « Frigidaire agissait comme si de rien n’était. J’étais sans réfrigérateur pendant 94 jours. »
J’ai contacté Lowe’s pour obtenir une interview à ce sujet, et avec le PDG Ellison, mais je n’ai pas encore obtenu de réponse. Cet article sera, bien sûr, mis à jour si et quand l’entreprise répond.
Que peuvent faire les acheteurs de l’appareil potentiel pour se protéger?
Tout d’abord, posez toujours des questions sur la politique de retour d’un magasin sur l’appareil spécifique que vous achetez. Vous pouvez également rechercher la politique d’un détaillant en ligne – la plupart les affichent sur son site Web.
Deuxièmement, ce n’est pas parce qu’une politique de retour pour un nouvel appareil majeur est de 48 heures qu’un tribunal acceptera cela comme raisonnable.
Quarante-huit heures n’est clairement pas raisonnable et pourraient être déclarées inadmissibles. En vertu du Code commercial uniforme (UCC) § 2-302, les tribunaux peuvent refuser d’appliquer des contrats ou des clauses déraisonnables.
Un client pouvait poursuivre une affaire auprès de petites réclamations, alléguant que la clause de remboursement était inadmissible et violait l’UCC. Généralement, le maintien d’un avocat pour le faire ne serait pas nécessaire.
Les chatbots AI tels que Chatgpt, Google Gemini ou Microsoft Copilot, peuvent fournir beaucoup d’informations utiles sur ce sujet, qui, si vous deviez prendre un vendeur d’appareils en justice, pourrait aider.
Si vous le faites, faites-moi savoir le résultat.
