L’un des moyens par lesquels les sociétés émettrices de cartes de crédit, les compagnies aériennes et d’autres entreprises fidélisent et nous incitent à revenir consiste à utiliser des points de récompense qui peuvent être appliqués à de futurs achats.
Les termes et conditions de ces points de fidélité ont tendance à s’étendre sur plusieurs pages, très confuses et dissimulent souvent de mauvaises surprises dans un langage que même les avocats ont du mal à comprendre. Plusieurs ont été critiquées comme étant injustes et n’étant guère plus qu’un appât et un interrupteur.
Mais ce qu’une entreprise a fait à la veuve d’un client fidèle met en évidence un manque d’attention, de compassion et de bon sens dont d’autres peuvent tirer des leçons. Nous ne nommons pas l’entreprise, car la situation aurait très bien pu être aberrante, mais c’est une leçon utile pour la direction sur ce qu’il ne faut pas faire.
Une évasion du monde des maladies rénales chroniques
La lectrice « Anna » a décrit l’amour que « Dallas » avait pour les produits de cette entreprise en particulier, dès son enfance. « Il les aimait encore plus après notre mariage. Né avec des reins défaillants, il a trouvé cette activité utile lorsqu’il suivait des traitements de dialyse. »
Anna a déclaré qu’il avait dépensé ses nombreux points de fidélité pour des produits qui le rendaient si heureux et que, vers les dernières étapes de sa maladie, ils ont travaillé ensemble sur un projet qui serait le dernier qu’ils termineraient ensemble, juste avant sa mort.
« Aujourd’hui, je le regarde avec tellement d’amour. Nous nous connaissions depuis l’université et nous n’étions mariés que depuis trois ans. C’était un honneur d’être sa femme. »
Qu’est-il arrivé à ses points de fidélité ?
Anna connaissait son numéro de compte de points de fidélité et a essayé d’utiliser les points qui lui restaient pour acheter un cadeau pour son beau-père, mais l’entreprise a refusé la transaction en disant : « Les points expirent après 18 mois et nous avons envoyé (au titulaire du compte) un avis de perte imminente. »
Ils ont en effet envoyé cet avis à son courrier électronique après sa mort. « En raison de sa maladie, je gérais toutes nos affaires financières et je n’ai jamais accédé à son compte de messagerie », a-t-elle expliqué.
Elle a envoyé un e-mail poli au service client, expliquant que son mari était décédé et que, étant donné qu’il était membre à vie du club de fidélité, l’entreprise pourrait-elle reconsidérer sa décision et lui permettre d’utiliser ses points restants. Sur son site Internet, l’entreprise reconnaît qu’elle renoncera au délai d’expiration pour un motif valable.
Toute personne compatissante considérerait la situation d’Anna comme « une bonne cause ».
Une réponse froide et sans cœur
La représentante de l’entreprise « Pamela » a envoyé un e-mail à Anna : « Je suis vraiment désolée d’apprendre la perte de votre mari, mais nous ne pouvons prendre aucune mesure sur le compte sauf au nom du propriétaire du compte. »
Un ami d’Anna me l’a recommandé, et quand j’ai lu cela, je me suis demandé quel idiot insensible et sans cœur dirait à une veuve que l’entreprise ne pouvait s’occuper que de son mari décédé ? Ce sont ces types d’injustices flagrantes qui me motivent.
Je contacte régulièrement les contacts avec les médias des grandes entreprises et leur demande de bien vouloir se pencher sur un problème. Maintenant, supposons que vous soyez la personne que j’ai contactée au sujet de la situation d’Anna. Ne voudriez-vous pas d’abord vérifier les faits, puis, sachant que les points expirés peuvent être restaurés, ne feriez-vous pas cela pour Anna ? Bien sûr que vous le feriez.
Mais pas le représentant médiatique de cette entreprise. « Wendall » a référé l’affaire à « Charles », de son département, qui m’a appelé. Nous avons tous deux consulté la nécrologie de Dallas en ligne, mais au lieu de dire : « Bien sûr, nous devons arranger les choses », Charles a fait la démarche bureaucratique et a envoyé l’affaire au service client.
Les jours ont passé, prouvant que Pamela, Wendall et Charles devaient se tenir derrière la porte le jour où le bon sens a été distribué.
Finalement, Anna a reçu un e-mail – pas un appel téléphonique, car de toute évidence, ces trois personnes ont un problème avec les interactions humaines aimables – de « Bill » du service client lui annonçant qu’elle recevrait une carte-cadeau d’une valeur des points de son mari. Une semaine plus tard, elle est arrivée. Donc au moins, ils ont bien fait cette partie-là.
Un professeur de commerce examine la situation
J’ai dirigé cette chronique par Lyle Sussman, professeur émérite au College of Business de l’Université de Louisville et ami de cette chronique depuis de nombreuses années. « Beav, cela m’a rappelé mon exemple préféré de service client de l’enfer. Il y a quelques années, un directeur de banque exigeait l’empreinte du pouce d’un client sans bras. »
« Exiger l’autorisation d’une personne décédée, c’est comme demander l’empreinte du pouce à quelqu’un qui n’a pas de mains. C’est aussi le genre de SOP (procédure opérationnelle standard) kafkaïenne qui ouvre la voie à une réaction négative sur les réseaux sociaux et à une chronique de Dennis Beaver.
« Ce problème est un exemple classique de SOP rigides qui limitent le bon sens en matière de service client. Le fait qu’un responsable du service client ait finalement fait ce qu’il fallait témoigne du fait que quelqu’un dans la chaîne de commandement a dit quelque chose comme : « Assez, c’est assez. Arrêtons d’être stupides ! »
Avec certains programmes de fidélité, il existe des moyens de prolonger la durée de vie de vos points de récompense. J’expliquerai comment procéder dans un prochain article et montrerai pourquoi les entreprises ne peuvent tout simplement pas attendre que les clients perdent leurs récompenses.
Cet article a été écrit et présente les points de vue de notre conseiller collaborateur, et non de la rédaction de Kiplinger. Vous pouvez vérifier les dossiers des conseillers auprès du SECONDE ou avec FINRA.
