Les décisions financières sont rarement prises dans un vide émotionnel, mais de nombreux conseillers continuent d’approcher les conversations des clients comme s’ils l’étaient.
Le simple fait de dire aux clients anxieux de «s’en tenir au plan» pendant les turbulences du marché tombe souvent à plat, même si c’est l’approche idéale pour les résultats à long terme.
Les conseillers qui reconnaissent et abordent habilement les hauts et les bas émotionnels de l’investissement peuvent améliorer la rétention des clients en favorisant les relations qui résistent aux cycles de marché et générer des références significatives.
La psychologie de l’investissement
Les investisseurs peuvent parcourir une gamme de réponses émotionnelles lorsque les marchés fluctuent, de l’euphorie pendant les marchés de taureaux à la peur et à la panique pendant les baisses.
Ces émotions peuvent déclencher des réponses au stress physiologique qui changent littéralement la façon dont le cerveau traite les informations, compromettant les capacités de prise de décision même des clients les plus rationnels.
Ces réponses émotionnelles peuvent également avoir des ramifications financières. Selon Zacks Investment Management, la recherche sur le financement comportemental montre que les investisseurs motivés émotionnellement sous-performent généralement le marché – non pas en raison d’une mauvaise stratégie, mais parce que les émotions entraînent des décisions d’entrée et de sortie mal chronométrées.
Reconnaître les déclencheurs émotionnels
Ces réponses émotionnelles sont souvent provoquées par les ralentissements du marché ou la couverture médiatique sensationnaliste. Des circonstances personnelles comme l’approche de la retraite, l’héritage récent ou la perte d’un être cher peuvent également servir de déclencheurs.
Les signes d’avertissement des conseillers qui peuvent signaler la prise de décision émotionnelle sont imminents comprennent:
- Augmentation soudaine de la vérification du portefeuille. Lorsque les clients qui examinent généralement les déclarations trimestriels commencent à se connecter quotidiennement ou hebdomadaire, cela signale souvent une augmentation de l’anxiété.
- Comparaison des performances à des références inappropriées. Si un client conservateur commence soudainement à comparer son portefeuille diversifié aux rendements des actions technologiques, il peut avoir peur de manquer (FOMO).
- Changements dans les modèles de communication. Cela comprend la fréquence à laquelle ils tendent la main et le ton qu’ils utilisent lorsqu’ils parlent avec leur conseiller.
- Transfert des commentaires du marché ou des articles de presse financière. Les attaquants peuvent inclure des questions telles que « devrais-je m’inquiéter à ce sujet? » ou « Que faisons-nous pour résoudre ce problème? »
- Changements subtils dans le langage. Si le client commence à utiliser « vous » au lieu de « nous » lorsqu’ils discutent de leur portefeuille, cela pourrait indiquer qu’il se distanciera psychologiquement de la responsabilité partagée.
- Références à l’anxiété ou à la pression. La pression pourrait provenir de sources externes, telles que les membres de la famille, ou des inquiétudes internes concernant les événements de la vie à venir.
Le langage de l’intelligence émotionnelle
Les conseillers peuvent devancer ces panneaux d’avertissement en utilisant des tactiques de communication émotionnellement intelligentes.
Commencez des conversations difficiles avec des phrases qui reconnaissent les sentiments sans jugement et évitez le langage dédaigneux comme « ce n’est pas grave » ou « il n’y a pas besoin de s’inquiéter ».
Il est également important d’éviter les explications trop techniques qui ignorent les émotions et les fausses assurances qui sapent la crédibilité.
Au lieu de cela, concentrez-vous sur l’utilisation de déclarations empathiques qui valident avant de rediriger:
- « Je comprends que cela semble préoccupant, et vos sentiments sont valables. Voyons comment nous avons prévu ces scénarios dans votre plan. »
- « Vous n’êtes pas seul – c’est une incertitude courante. Regardons comment nous nous y sommes préparés et à parler de toutes les questions que vous pourriez avoir. »
- « Ce titre de nouvelles rendrait toute personne nerveuse! Permettez-moi de partager un contexte qui peut être négligé et pourrait vous aider à vous sentir mieux dans la situation. »
La redirection offre aux conseillers la possibilité de relier les sentiments actuels à des objectifs futurs.
Les aides visuelles – en particulier les graphiques de chronologie montrant la volatilité historique aux côtés des tendances de croissance à long terme – s’avèrent particulièrement efficaces pour recentrer les clients émotionnels.
Les analogies et la narration sont également des outils efficaces pour recadrer la conversation.
Les conseillers peuvent préparer des cadres de réponse pour des conversations émotionnelles difficiles. Un cadre peut ressembler à ceci:
- Reconnaissez l’émotion: « J’entends votre inquiétude … »
- Faites-leur sentir comme ils ne sont pas seuls: « Beaucoup d’investisseurs se sentent de la même manière quand … »
- Recadrez la perspective: « Regardons cela à partir de votre calendrier de retraite… »
- Options actuelles: « Voici trois façons dont nous pourrions aborder cela … »
- Confirmez la compréhension: « Comment vous sentez-vous cette approche? »
Construire la résilience émotionnelle chez les clients
Les conseillers proactifs peuvent définir les bases de la résilience émotionnelle bien avant l’émergence des défis du marché. Pendant les marchés calmes, envisagez de mener des « exercices de feu émotionnels », discutant de la façon dont divers scénarios peuvent ressentir et pré-engager aux réponses appropriées.
Le contenu éducatif abordant les aspects psychologiques de l’investissement aide également à normaliser les réponses émotionnelles des clients.
Les conseillers peuvent développer des communications régulières portant spécifiquement la dimension émotionnelle de la gestion de patrimoine aux côtés des mises à jour techniques du marché.
Un conseiller avec qui nous travaillons avait un client qui a appelé la panique lors d’une correction significative du marché. Le client voulait vendre l’intégralité de son portefeuille.
Plutôt que de se disputer immédiatement contre cette décision, le conseiller a d’abord validé la peur du client en disant: « Cela doit être incroyablement stressant. J’apprécie que vous appeliez avant d’apporter des changements. »
Le conseiller a ensuite posé des questions sur les craintes spécifiques de la demande de la demande, l’apprentissage du client était particulièrement préoccupé par la perte de revenus pour couvrir un prochain projet de maison.
À la fin de la conversation, le conseiller avait conçu une solution ciblée répondant au besoin spécifique et les avait redirigées loin d’une liquidation de portefeuille.
Les références ont suivi
Le client a par la suite référé deux amis, citant la compréhension émotionnelle du conseiller pendant une période difficile comme principale raison de la référence.
Les conseillers financiers qui développent des compétences en intelligence émotionnelle créent des avantages concurrentiels importants en matière de rétention et d’acquisition des clients.
En comprenant, en validant et en redirigeant habilement les réponses émotionnelles, les conseillers peuvent transformer des moments potentiellement dommageables en possibilités de renforcement des relations.
Les conseillers les plus réussis reconnaissent que s’adresser au côté émotionnel de l’investissement n’est pas seulement de faire en sorte que les clients se sentent mieux – il s’agit de les aider à prendre de meilleures décisions financières qui font progresser leurs objectifs à long terme, même lorsque les émotions sont élevées.
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