Notre article du 5 septembre, Le héros méconnu de l’allée 5 : Une histoire de changement oublié et de compassion au supermarché, a suscité de nombreux commentaires de lecteurs à travers le pays, y compris cet e-mail de « Wyatt », un gérant d’épicerie dans le Midwest :
« Votre histoire de changement oublié et de gentillesse a été commentée sur des blogs par le personnel des magasins à travers le pays qui, quotidiennement, aide les familles qui ont du mal à garder de la nourriture sur la table.
« Vous avez mis en lumière un aspect de notre vie qui est rarement reconnu par les médias. Souvent, contrairement aux instructions explicites de l’entreprise de jeter les aliments techniquement périmés – mais par ailleurs parfaitement sains – de nombreux gérants de magasins demandent aux groupes de services de nous rencontrer à la poubelle pour prendre ce qu’ils veulent avant qu’ils ne soient jetés. Mais ce n’est pas pour cela que je vous écris. «
Les supermarchés déplacent régulièrement des articles
Peu de temps après, lors d’un appel vidéo, Wyatt m’a donné une abondance d’informations privilégiées, décrivant une stratégie utilisée par les épiceries de tout le pays et qui « augmente le risque de vol des acheteurs ».
« À une certaine époque », a-t-il déclaré, « lorsque nous allions au magasin ou envoyions nos enfants, nous savions où tout se trouvait, et ce type d’ordre et de prévisibilité était particulièrement important pour les personnes âgées à mobilité réduite.
« Lorsque les supermarchés (déplacent les stocks), cela devient terriblement frustrant pour les clients car les produits de base et les articles familiers sont plus difficiles à trouver. Non seulement c’est bouleversant, mais cela ouvre la porte au vol par les pickpockets qui profitent du fait que les acheteurs sont distraits, leur sac à main ou leur portefeuille étant facile à saisir. »
Il a ajouté : « Aujourd’hui, un déplacement pour faire l’épicerie peut vous coûter plusieurs fois le prix de ce qu’il y a dans votre panier, car les supermarchés… (créent) des conditions idéales pour le vol des acheteurs par les acheteurs. »
Wyatt a souligné que les magasins utilisent cette stratégie même si les clients en expriment « un degré élevé d’insatisfaction ».
Alors, alors que nous sommes déjà confrontés à la frustration liée à la hausse des prix, pourquoi les entreprises qui gèrent les supermarchés de notre pays rendent-elles si compliquées les déplacements au magasin ?
Réponse de Wyatt : « Souvent, la direction ne se soucie pas d’un iota de simplifier l’expérience d’achat. (Cette stratégie) s’est avérée augmenter ce que nous appelons la « taille du panier », ce qui signifie qu’en parcourant les allées, les acheteurs trouveront des produits nouveaux pour eux et achèteront davantage. Beaucoup de gens appellent cela de la manipulation, et je suis d’accord que c’est ce que c’est.
Cette stratégie est préférée des voleurs
Wyatt m’a référé à « Tony », un agent de prévention des pertes qui travaille dans son magasin et possède 25 ans d’expérience. Il était très sensible aux risques créés par une mauvaise conception/rénovation des supermarchés et des stratégies de marketing en magasin « qui permettent à quelqu’un de voler facilement votre sac à main ou votre portefeuille ».
« Même avec la vidéosurveillance », a-t-il souligné, « lorsque nous pouvons voir les choses se produire en temps réel, il est difficile d’empêcher ces vols de se produire. L’activité des pickpockets est souvent sous-estimée et conduit à nuire à la confiance des clients non seulement dans le magasin où ils ont eu lieu mais, comme nous l’avons vu, dans l’ensemble de la chaîne. »
Il a énuméré les circonstances et les endroits dans lesquels les acheteurs peuvent être les plus vulnérables au vol par d’autres acheteurs :
Proximité forcée avec les autres. Des allées étroites près des entrées et des sorties qui rapprochent les clients les uns des autres, en particulier dans les sections du magasin qui nécessitent de s’éloigner un instant de votre chariot, par exemple lorsque vous parcourez des produits. Cela crée des distractions qui créent des conditions idéales pour le vol dès la sortie de votre panier.
Lignes de caisse exiguës. Les voleurs admettent – et la vidéosurveillance le confirme – que les lignes de caisse régulières et automatiques créent des espaces exigus qui, combinés à l’inattention, permettent aux pickpockets d’opérer plus facilement inaperçus.
Par exemple, vous pouvez préparer votre argent, le placer dans votre sac à main ouvert, puis placer vos objets sur le tapis mobile. Lorsque vous remarquez que votre argent a été volé, si plusieurs personnes vous suivent – à moins que quelqu’un n’ait vu le voleur en action – à qui allez-vous blâmer ?
« Ou, comme nous l’avons vu », a déclaré Tony, « parfois, la victime oublie même qu’elle avait laissé son argent à portée de main, tant elle était préoccupée par le chargement d’objets sur la ceinture ! »
Autres distractions. Les démonstrations de produits et les présentations d’achats impulsifs attirent l’attention, rendant les clients moins conscients de leur environnement et de leurs biens.
Recommandations pour protéger les clients
J’ai demandé si Wyatt ou Tony avaient envoyé des recommandations à la haute direction sur les moyens de protéger les clients dans les cinq magasins que possède l’entreprise.
« Nous l’avons fait, de manière anonyme », a déclaré Wyatt, « car de nos jours, c’est un gros risque si vous voulez conserver votre emploi. »
Tony a ajouté : « Je peux imaginer un énorme procès contre les propriétaires d’un magasin si quelqu’un subit des blessures physiques lors des efforts visant à empêcher un pickpocket de prendre leur propriété. »
Ils ont partagé ces recommandations pour aider à protéger les clients contre le vol :
Élargir les allées améliorer la circulation, ce qui devrait éliminer les goulots d’étranglement. Cela rendrait les comportements suspects beaucoup plus visibles.
Rendre les caméras visibles et dirigez-les vers les entrées, les sorties, les caisses et les zones encombrées.
Afficher des panneaux dans des couleurs vives indiquant : « Les pickpockets seront poursuivis. Clients, veuillez ne pas laisser vos affaires sans surveillance.
Cet article a été écrit et présente les points de vue de notre conseiller collaborateur, et non de la rédaction de Kiplinger. Vous pouvez vérifier les dossiers des conseillers auprès du SECONDE ou avec FINRA.
