Il se passe quelque chose dans les pratiques consultatives partout au pays. Les clients qui s’intégraient autrefois parfaitement à un modèle de planification financière ont changé, et l’écart entre leurs attentes et ce que la plupart des entreprises proposent est de plus en plus difficile à ignorer.
Cette tendance apparaît dans les conversations avec les clients et les chiffres de fidélisation. C’est également récurrent dans les conversations que j’ai avec des conseillers qui sentent que le modèle qui les a amenés ici n’est peut-être pas suffisant pour les faire avancer.
Même si ce changement peut en inquiéter certains, j’y vois une réelle opportunité – du moins pour les conseillers qui sont prêts à voir les choses sous cet angle.
Le client a changé
Le secteur de la gestion de patrimoine se trouve au milieu de ce qui pourrait être la réinitialisation des clients la plus importante depuis des décennies. Les clients d’aujourd’hui abordent la richesse différemment qu’il y a quelques années, et leurs attentes à l’égard de la relation de conseil évoluent tout aussi rapidement.
Les clients ne se concentrent plus uniquement sur la performance de leur portefeuille. Au lieu de cela, ils veulent des conseils qui reflètent leurs valeursobjectifs, horizon temporel et définition du succès. Les stratégies génériques et les portefeuilles universels sont de plus en plus en décalage avec ce que les clients d’aujourd’hui attendent d’une relation financière.
De nombreux clients recherchent également ce que j’appelle le retour sur temps investi, ou ROTI. Ils veulent des conseils qui rachètent des heures et financent des expériences, pas seulement une accumulation. Ils sont moins intéressés à être gérés et plus intéressés à être compris.
Ce changement crée un défi de taille pour les conseillers dont les pratiques ont été construites autour d’un modèle conçu pour un type de client différent. C’est aussi une excellente opportunité pour une réinitialisation du relation conseiller-client lui-même.
Les entreprises qui ne s’adaptent pas risquent de perdre ces relations. les attentes des clients continuer à augmenter.
Les attentes des clients ont dépassé ce que la plupart des entreprises proposent
Pendant la majeure partie de l’histoire du secteur, le modèle de conseil a été transactionnel : gagner des clients, gérer des portefeuilles et rivaliser en termes de performances et de service. Ce modèle ne correspond plus aux attentes des clients.
Les clients d’aujourd’hui ne vivent pas leur vie financière en silos. Ils ne séparent pas leur portefeuille d’investissement de leur couverture d’assurance, plan successoral ou situation fiscale. Ils veulent quelqu’un qui puisse avoir une vue d’ensemble et conseiller en conséquence. Ils recherchent une meilleure expérience client.
Les entreprises les plus performantes proposent systématiquement cette expérience, en commençant lorsqu’un client dit oui pour la première fois et en continuant tout au long de la relation. Ils proposent une communication proactive plutôt que réactive. Ils proposent une construction de portefeuille tenant compte de la fiscalité plutôt qu’une allocation axée sur la performance.
Ces cabinets fournissent des conseils adaptés à chaque individu, même auprès d’une clientèle importante et croissante.
Jusqu’à récemment, ce type de capacité nécessitait une infrastructure que seules les plus grandes entreprises pouvaient se permettre. Bien que ce ne soit plus le cas, cela nécessite les bons partenaires et une volonté de construire quelque chose de plus intentionnel que la plupart des pratiques de conseil ne l’ont été dans le passé.
Des transactions aux relations
Les conseillers qui prospéreront au cours de la prochaine décennie ne sont pas nécessairement ceux qui ont le plus de clients ou le plus d’actifs sous gestion (Actifs sous gestion). Ce sont eux qui ont construit une expérience client systématiquement personnalisée et l’infrastructure pour le livrer de manière cohérente.
L’opportunité déterminante pour les conseillers indépendants à l’heure actuelle est le passage des transactions au travail d’équipe – et c’est une opportunité qui met directement en valeur les atouts de cabinets indépendants possèdent déjà.
Les conseillers indépendants ne sont pas orientés vers des produits propriétaires. Les conseils qu’ils donnent leur appartiennent véritablement et les relations qu’ils nouent leur appartiennent. Alors que la consolidation continue de remodeler le secteur, cette clarté d’objectif devient un facteur de différenciation et de valeur pour les clients.
La question est de savoir comment créer l’expérience que les clients recherchent sans perdre ce qui fait le fonctionnement du modèle indépendant. Chez AE Wealth Management, voici comment nous aidons les conseillers à comprendre et à effectuer le changement :
- La planification globale est la nouvelle norme. Les clients s’attendent à ce que leur conseiller comprenne la situation dans son ensemble, et pas seulement leur portefeuille de placements. Des outils qui intègrent les investissements corrélés et non corrélés au marché, l’assurance-vie et rentes dans une vue de planification unique, donnez aux conseillers la possibilité de fournir des conseils complets sans faire le gros du travail eux-mêmes.
- La personnalisation est à portée de main. Indexation directela construction de portefeuilles tenant compte de la fiscalité et la personnalisation basée sur les préférences nécessitaient auparavant des ressources auxquelles la plupart des entreprises indépendantes n’avaient pas accès. Le bon partenaire de plateforme peut changer cela, en mettant des outils de personnalisation sophistiqués entre les mains de conseillers qui souhaitent rivaliser sur la profondeur du service plutôt que sur l’étendue de l’offre.
- La systématisation doit être personnelle. Les entreprises qui connaissent une croissance constante ont une chose en commun : une approche reproductible et disciplinée de l’expérience client. Cependant, cela ne veut pas dire que c’est générique. Ces entreprises élaborent des processus qui offrent une expérience personnalisée de haute qualité à chaque client, et pas seulement au niveau supérieur.
- La succession et la continuité font partie de l’expérience. Les clients qui font confiance à un conseiller veulent savoir que leur relation est protégée dans le temps. Les conseillers qui réfléchissent de manière proactive à la succession et conçoivent de manière préventive des pistes d’équité interne et des programmes de développement du leadership envoient un signal sur le type d’entreprise qu’ils bâtissent.
La consolidation change le paysage concurrentiel
Comme je l’ai écrit précédemment dans l’article Vous n’avez pas besoin de vendre pour croître : un argument en faveur de rester indépendant en tant qu’AIR selon vos conditionsle capital-investissement remodèle le paysage concurrentiel de l’AIR à une vitesse difficile à prévoir il y a quelques années à peine. La consolidation crée une réelle pression sur les entreprises indépendantes, mais elle clarifie aussi quelque chose.
Les clients commencent à comprendre la différence entre un conseiller indépendant et un conseiller qui opère au sein d’une structure conçue pour le calendrier de départ d’un autre. À mesure que cette distinction devient plus visible, les conseillers indépendants qui peuvent exprimer clairement leur valeur et le soutenir par une expérience client toujours excellente acquièrent un avantage difficile à reproduire.
Les conseillers qui bénéficieront le plus des opportunités actuelles sont ceux qui cesseront de considérer l’indépendance comme une valeur par défaut et commenceront à la traiter comme une stratégie.
Commencez avec le client devant vous
Ces changements dans la gestion de patrimoine peut sembler abstrait jusqu’à ce que vous zoomiez sur une seule relation client.
- Qu’est-ce que ce client attend de vous aujourd’hui qu’il n’attendait pas il y a cinq ans ?
- À quoi ressemble leur prochain chapitre ?
- Votre cabinet dispose-t-il des outils et de l’infrastructure nécessaires ?
Les conseillers qui posent ces questions et agissent en fonction des réponses sont ceux qui construisent quelque chose qui dure.
Le client a changé. Le modèle évolue. L’opportunité est réelle. La seule question est de savoir ce que vous en ferez.
Cet article a été écrit et présente les points de vue de notre conseiller collaborateur, et non de la rédaction de Kiplinger. Vous pouvez vérifier les dossiers des conseillers auprès du SECONDE ou avec FINRA.
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